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潘东:把居民的“小事”当大事办

来源:逼里香,大香焦依人在线,国内自拍在钱
2021-03-24 08:55:53

  “我们会尽快了解并核实情况,尽快和您联系”“下午就安排人去咱们小区查看。”“我会联系您,您可以记下我的电话……”在北京昌平区天通苑南街道12345市民服务热线“接诉即办”工作岗位上,综治维稳工作部科员潘东正仔细聆听市民的来电诉求,他不时拿起笔在登记表上记录,并拨打电话核实反映的情况。2020年4月,潘东自担任部室12345“接诉即办”工作人员以来,累计处理投诉件370余件,涵盖车辆乱停乱放、噪音扰民、环境整治等与群众息息相关的大事小情。

  今年年初,天通苑南街道市民诉求处置中心接到天通东苑第二社区4号楼居民反映:晚上五六点总有人在楼上跑步,影响老人休息,且该情况已持续了半个多月。接诉后,潘东立即启动办理程序,第一时间与社区居委会取得联系,共赴现场查实情况。原来,疫情期间,楼上居民将锻炼身体从室外挪到了室内,导致居民投诉。他积极联合社区做好解释工作,目前该投诉已经得到妥善解决。诉求人刘先生在潘东回访时表示:“没想到当天就有工作人员来处理,非常满意!”

  接诉即办工作直接对接居民的需求,事情繁多复杂。工作中,潘东每次在给居民电话回访时,总是用贴心话语和热情周到的服务来温暖居民的心。“大爷您好,这是我们的办公电话,您方便的话记一下,有事可以直接拨打,处理起来会更加高效。”潘东待人热心又诚恳,工作细致又周到。“咱们”“咱们小区”“咱大家”等成了他的高频词。

  潘东说:“‘12345市民服务热线’诉求就像一面镜子,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的矛盾和问题,也照见我们工作中存在的差距和不足。”经过持续的经验积累和用心分析投诉人的需求,他打出了一套“组合拳”,既保证办件效率质量,又兼顾居民需求,做到群众诉求“件件有响应,事事有回音”。“用一个诉求推动同类问题‘打包’解决,把‘以人民为中心’真正体现在具体行动上。”潘东说。

  说话间,潘东又接到有居民投诉:天通苑南街道溪城家园2号院2号楼某单元楼道内堆放杂物,存在安全隐患。他立即联系溪城家园物业核实情况,并赶赴现场同物业保洁员处置。从下午2点接到投诉到下午6点办理结束,仅仅用了4个小时。

  “快解决,对于群众反映的问题,做到‘闻风而动,接诉即办’,提高办理质量和效率,实现小事不出社区(村)、大事不出镇(街);暖答复,对于群众提供的建议给予充分肯定,对于群众咨询类问题将相关政策向群众解释到位,对于群众合理诉求第一时间上门办理,对于群众宣泄进行耐心疏导,通过良好态度和亲切的称呼,增强群众的获得感和满意度。”潘东说。“接诉即办”的核心是“快”和“解”,在沟通中认真分析群众诉求深层原因尤为重要。

  今年2月24日,昌平区天通苑南街道的“天南街道接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立,与接诉即办“潘东工作法”形成相辅相成的接诉即办高效办理工作模式。两者将及时回应群众关切,认真解决群众的每一个诉求问题,为居民搭建起高效快捷的便民“连心桥”。“天南街道接诉即办潘东工作室”的成立,也将天通苑南街道“接诉即办”工作进行了整合和服务升级。

  天通苑南街道相关负责人表示,街道将持续发挥榜样的力量,培养更多“潘东”,把居民的“小事”当大事办,及时解决群众的各类诉求,提升为民服务水平。(据《劳动午报》报道 劳动午报记者 周美玉 通讯员 李婷婷)

责任编辑:姚怡梦

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